PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN ONLINE SHOPPING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPERCAYAAN KONSUMEN DALAM DIGITAL BUSINESS (E-COMMERCE)

Penelitian ini menggunakan variabel Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepercayaan Konsumen. Penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Juli 2021di Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi dan korelasi dengan Process v3.5, dengan jumlah responden sebanyak 230 responden. Pengolahan data menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan pada hubungan parsial, serta menunjukkan terjadi peran mediasi Kepercayaan Konsumen yang positif dan signifikan. Hasil penelitian menunjukkan Kepercayaan Konsumen dipengaruhi sebesar 45,86% oleh Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen dipengaruhi sebesar 57,06% oleh Kepercayaan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen dipengaruhi sebesar51,15% oleh Kepuasan Konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa Kepercayaan Konsumen memiliki pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Konsumen E-commerce di DKI Jakarta. Perusahaan E-commerce disarankan untuk terus memberikan kepuasan dan menjaga kepercayaan konsumen agar loyalitas konsumen terhadap perusahaan semakin meningkat.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Bisnis Digital, E-commerce, Online Shopping.